۱۴ مرداد ۱۴۰۵ · 2 دقیقه مطالعه
چرا دستهبندی مشتریان کلینیک باید بر اساس ارزش و چرخه درمان باشد، نه فقط تاریخ آخرین مراجعه
اکثر کلینیکها برای بازگرداندن مشتریانی که مدتی مراجعه نکردهاند، یک پیامک تخفیف یکسان برای همه ارسال میکنند. این روش هم هزینه دارد و هم مشتریان باارزش را ناراضی میکند؛ چون آنها نیازی به تخفیف ندارند، بلکه به توجه نیاز دارند.
سه محوری که واقعاً اهمیت دارد
برای دستهبندی درست مشتریان کلینیک، سه محور باید همزمان دیده شود:
- ارزش مشتری (VHS): مجموع مبلغ پرداختی، تعداد مراجعه و تازگی آخرین مراجعه.
- مرحله چرخه درمان: تازهوارد، در میانه یک پکیج درمانی، عادتکرده به مراجعه منظم، یا در حال ریزش.
- نوع خدمت مورد علاقه: تزریقات (بوتاکس/فیلر) در برابر لیزر و مراقبت پوست، چون رفتار بازگشت این دو گروه کاملاً متفاوت است.
چرا این مدل بهتر از پیامک انبوه است
وقتی این سه محور ترکیب میشوند، مشتریان در گروههایی مثل «ویآیپیهای در حال ریزش» یا «وفاداران تزریقاتی» قرار میگیرند که هرکدام استراتژی متفاوتی نیاز دارند:
- ویآیپی در حال ریزش: فقط تماس تلفنی و قدردانی، بدون تخفیف — چون تخفیف به این گروه پیام اشتباه میدهد.
- مشتری وفادار تزریقاتی: آموزش و پیشنهاد ارتقا خدمت، نه تخفیف.
- مشتری کمارزش یا یکبار مراجعه: پیامک سیستمی خودکار، بدون صرف زمان تماس دستی.
نتیجه قابل اندازهگیری
بعد از اجرای این مدل، شاخص اصلی که باید هر ماه رصد شود، نرخ بازگشت گروه «در حال ریزش» است. اگر گروهی که فقط پیامک خودکار دریافت میکند نرخ بازگشت بالایی نشان دهد، یعنی دستهبندی اولیه اشتباه بوده و باید آن مشتریان به گروه بالاتر منتقل شوند.